De ce cred clinicile dentare că marketingul nu funcționează (și de ce greșesc)
În ultimii ani am lucrat cu multe clinici dentare din România. Și am vorbit cu sute de proprietari de clinici și cabinete. Și am auzit aceleași vorbe de sute de ori: „Reclamele nu merg.”
Facebook nu merge. Google nu merge. Leadurile sunt proaste. Pacienții nu vin la programări. Sunt neserioși.
După 2–3 luni, clinica schimbă agenția. Apoi încă una. Și tot așa. Și concluzia devine: „Mie, promovarea nu îmi aduce pacienți.”
Problema este că, în multe cazuri, marketingul ar funcționa, dacă ar funcționa și vânzările 😀.
Să-ți dau un exemplu: eu am doi clienți (cazuri reale, două clinici); unul reușește să aducă în clinică 27% din persoanele venite din promovare, iar al doilea doar 6%. Dacă, în ambele cazuri, reclamele sunt făcute de noi, unde crezi că este veriga lipsă? 🤣
Realitatea din teren
Leadurile vin. Și, unele, s-ar transforma în pacienți.
Avem un client care, într-o campanie pentru implanturi, a adus în clinică 136 de pacienți din 342 de leaduri. ÎNTR-UN AN. A investit 11.561 lei în campania respectivă și a încasat 383.217 lei. Te las pe tine să faci matematica.
Dar, ce fac majoritatea clinicilor cu leadurile?
- Nu le sună la timp
- Nu fac follow-up aproape deloc
- Nu au unelte de tracking ca să vadă ce se întâmplă cu leadurile respective
- Nu sunt conectate platformele de marketing cu softul de gestiune a pacienților și de încasări
Iar după câteva luni concluzia devine: „Reclamele nu-mi aduc pacienți.”
Problema #1: Leadurile nu sunt contactate suficient de repede
Asta este a doua cea mai mare problemă din industrie.
Un pacient completează formularul. Asta NU înseamnă că arde de nerăbdare să fie sunat. Nu lasă totul deoparte și stă lângă telefon trepidând de entuziasm ca tu să-l suni.
Uneori este sunat peste:
- 2 ore
- 6 ore
- 24 ore
- sau deloc.
Între timp, pacientul a mai completat 2–3 formulare la alte clinici. Cea care sună cel mai repede, are șanse, cel puțin, să trezească în persoană amintirea faptului că a completat un formular în care zicea că îi lipsesc vreo doi dinți. Dar nu este garantat. Pentru că vine problema următoare.
Problema #2: Persoana care sună nu vinde. Doar programează.
Despre această problemă există și date concrete.
Prietenul meu, Iordache Nicolae Iordache, consultant și trainer în domeniul sănătății, a condus o cercetare de tip mystery shopping în care au fost analizate 40 de clinici dentare din România.
Scopul cercetării a fost simplu: să vadă cum gestionează clinicile primul contact telefonic cu un potențial pacient.
Rezultatele au fost interesante. Scorul mediu obținut de clinicile analizate a fost 10,74 puncte din 30 posibile.
Cu alte cuvinte, majoritatea clinicilor acoperă doar nivelul minim operațional:
- răspund la telefon
- programează pacientul
- cer datele de contact
Dar lipsesc lucrurile care fac diferența între o simplă colectare de date și o conversație reală:
- explorarea reală a problemei pacientului
- construirea încrederii
- prezentarea medicului
- prezentarea clinicii
De exemplu, în cercetare s-a observat că: 22 din 40 de clinici au propus programarea înainte să afle un minim despre situația specifică a pacientului.
Adică discuția mergea cam așa:
— „Bună ziua.”
— „Ce problemă aveți?”
— „Când doriți programare?”
Asta nu este vânzare. Este doar administrare de programări. Știu că noi, doctorii, facem alergie la „vânzare”. Ne dorim ca doar să stăm superiori în cabinet, în timp ce oamenii se bat la ușa noastră ca să le facem onoarea de a-i consulta și trata. Doesn't work like that, my fellows doctors. Cineva trebuie să vândă, chiar dacă nu ne place.
Un client mi-a spus: „Aici nu suntem la piață. Tratăm oamenii pentru probleme serioase de sănătate. Dacă vor, să sune ei.” Într-o lume ideală, sunt de acord cu ideea. Dar nu trăim într-o lume ideală. Dacă tu nu suni, va suna altul. Poate chiar mai prost pregătit decât tine. Și pacientul va merge acolo. Și va fi tratat mai prost. Și atunci? Ai ajutat pacientul?
Problema #3: Clinicile nu au tracking real al evoluției de la lead la pacient
Asta este problema pe care o văd cel mai des și este cea mai importantă.
Majoritatea clinicilor dentare nu pot răspunde la trei întrebări simple:
- Din ce campanii ne vin pacienții?
- Ce rate de conversie avem?
- Unde se împotmolește procesul?
Și mai există o particularitate în stomatologie: decizia pentru tratamentele mai complexe nu este imediată.
Uneori pacientul revine după 30 de zile, 60 de zile sau 6 luni. Fără un sistem de tracking, după câteva luni nimeni nu mai știe de unde a venit pacientul.
Așa că atunci când apare, concluzia este „din recomandare”. Sau, cum mi-a spus mie un client:
„Noroc că sunt eu vedetă, că dacă mă bazam pe reclame muream de foame.”
De fapt, poate să fie unul dintre leadurile dintr-o campanie de acum 4 luni, dar nimeni nu mai vede legătura fără o integrare cu softul de gestiune (iStoma, Medsoft).
Problema #4: Follow-up aproape inexistent
În cercetarea coordonată de Dr. Iordache a fost simulată și o situație interesantă: pacientul a anulat programarea prin email.
Rezultatul? Aproape jumătate dintre clinici nu au reacționat deloc la anulare.
Nu tu apel, mesaj, încercare de reprogramare, follow-up. Pacientul a dispărut. Și odată cu el, venitul.
De ce ajung clinicile să creadă că marketingul nu funcționează?
Când toate aceste lucruri se adună, apare o situație foarte frecventă:
- Agenția generează leaduri.
- Clinica pierde leadurile.
- După câteva luni apare concluzia: „Marketingul nu funcționează.”
- Se schimbă agenția.
- Ciclul începe din nou.
Ce vedem la clinicile inteligente?
Clinicile care cresc constant au câteva lucruri în comun. Nu neapărat reclame mai bune. Cum am spus, dacă tot noi facem reclamele în cazul A și în cazul B, dar cazul B convertește un sfert din cât convertește cazul A, reclamele noastre sunt la fel de proaste în ambele cazuri 🤣.
Cazul A are un sistem mai bun:
- Sună leadurile imediat (la un test, pe mine m-au sunat în 5 minute, și era ora 19:20).
- Persoana care sună leadurile știe ce și cum să vorbească. Știu că în România se fuge de scripturile de vânzare ca necuratul de tămâie — doar noi suntem latini, creativi și inspirați. Dar clinicile care urmează un script au rate de conversie mai mari cu 30–40% decât aveau înainte de a implementa scriptul apelului telefonic.
- Face follow-up constant.
- Are tracking clar al evoluției de la lead la pacient.
- Are vizibilitate asupra veniturilor generate de marketing.
Când aceste lucruri există, marketingul devine un motor de creștere. Nu o loterie.
Concluzia
În realitate, colaborarea dintre clinici și agențiile de marketing nu eșuează din cauză că agențiile nu se pricep. Or fi și unele care nu se pricep, ca în orice domeniu, dar acestea nu fac subiectul acestui articol.
Colaborarea eșuează pentru că:
- leadurile sunt tratate superficial
- conversia nu este optimizată
- rezultatele nu sunt măsurate
Și până când aceste lucruri nu sunt rezolvate, clinicile vor continua să creadă că problema este agenția.